深圳新闻网讯 基于新时代人民需求，中国消费者协会确定2018年消费维权年主题为“品质消费 美好生活”。消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。品质革命是国家战略，品质消费是民心所向。
为深化践行这一主题，3月16日上午，由深圳市消费者委员会（下称“深圳市消委会”）、深圳新闻网主办，深圳市品质消费研究院承办的“‘品质消费 美好生活’之3.15房地产行业在行动”座谈会顺利召开。深圳市品质消费研究院副院长陈列新、深圳新闻网总经理龙建涛、深圳多家知名房地产企业及经纪服务机构代表出席了本次座谈会。
会议上，各嘉宾代表对房地产行业消费品质提升及自律建设等问题进行探讨。同时，也各自提出切实保障和满足消费者品质需求的有力举措和建议。
深圳新闻网总经理龙建涛
深圳新闻网总经理龙建涛指出，对于深圳房地产市场来讲，提高居民的住房水平，改善居住质量，构建和谐的市场秩序，这既是监管部门，也是老百姓，也是我们媒体，包括我们企业，大家要一起来打造这个市场，一起来努力才会使这个市场走的更顺。新闻网来既是深圳的党网，也是深圳唯一一个全国的重点城市网站，我们希望利用媒体的平台，让企业、让消费者沟通的更顺畅。
NPS调查：为消费者验货 为好品质点赞
房地产行业，是美好生活的缔造行业，与每个人息息相关，把房子建好，让每一个消费者能够住的省心、安心、放心，住高品质的房子，是消费者美好目标。
据深圳市品质消费研究院副院长陈列新介绍，2017年房屋质量的投诉99起，比2016年多59起。2017年基于房屋销售的纠纷投诉有1220起，比2016年增长了30%，在房屋的推销和销售的过程中，消费者投诉量比较大。
深圳市品质消费研究院副院长陈列新
由于新房备案价低，部分开发商捆绑指定装修公司，一次性收取装修费。多位消费者投诉称2017年8月购买光明某项目时，开发商捆绑指定装修公司,强制要求消费者签署相关合同，签完才有资格买房，且合同充斥霸王条款，多次与开发商、装修公司协商未果；市民李先生称去年购买坪山一楼盘时被强制指定房贷银行。此外，还存在隐形强制消费，有消费者投诉称2015年购买一精装房，交房后发现房间内客厅和卧室均安装天威视讯接口，且没有预留其它电信运营商的接口，这种行为涉嫌消费捆绑，增加消费者选择成本。
此外，对于地产中介房源的真实性，一房多售等等问题，消费者投诉也比较多。
“所以接下来消委会、品质消费研究院和新闻网、舆情研究院一起会开展房地产的品质升级、消费升级行动计划，站在消费者的角度，对消费者投诉的问题，以及消费者的满意度调查”，陈列新副院长说。
据悉，深圳市品质研究院近期将会开展房地产行业的NPS口碑指数调查，NPS口碑指数调查，一方面调查消费者对品质的满意度，另一方面调查消费者对服务的满意度。
“产品+服务”品质提升 满足新需求
座谈会现场
新时代消费需求不再局限于满足基本生活需要，而是更加注重商品和服务质量。房地产行业正在从“营销时代”跨入“产品优质时代”，各大房企代表纷纷介绍各自在品质提升、服务提升的有效成果、经验。
目前，消费者购房更加理性，消费理念催生品质地产，开发商在有限的空间内“精耕细作”，通过住房品质吸引消费者，通过升级服务让消费者住的更加放心、舒心！
此外，中介行业代表就房产交易行业常见的问题，经纪服务机构表示，因为涉及交易节点多，存在投诉情况也会比较普遍，作为服务性行业，要到疏堵结合，让客户的投诉尽快解决。房产交易必须保证房源真实，其次要做好资金监管，此外，做好流程化、标准化、规范化的服务也非常重要。作为中介行业更要与时俱进，不断的学习、改进，更好的提升服务，满足新时代消费者的新需求。
附：各嘉宾代表发言实录
【恒大地产】我觉得提升品质消费最直观的一个感受，就是从消费者，从人的角度出发，去完善我们房地产企业客户的一个服务体系，包括在设计方面，引入人工智能等高科技手段，进一步提升用户住房体验，这是品质消费非常重要的一个点。
【泰禾地产】说到品质消费，泰禾应该说是“品质消费 美好生活”的一个缩影者，因为它主要是做高端地产，在整体的配套和品质方面都有严格的高水平标准，我们希望能成为深圳最好的房子。
第二从服务这个角度，泰禾针对高端客户的刚需，打造了医疗、教育、文化和金融服务，围绕地产做多元化。目前来看，高端的多元化效果非常好，满足了我们客户需求，得到客户的高度认可，泰禾这个做法跟大家分享一下。
【东海地产】东海集团最做地产发家，随着经济发展的需要，目前，东海逐渐走向多元化，开发了东海航空，还在商业上综合体有所布局。目前我们在售的楼盘是东海国际公寓，这是在香蜜湖一个非常高档的楼盘，我们希望在软件和硬件两方面着手，建立比较具有口碑效应的优秀产品。
【佳兆业地产】一直以来佳兆业比较注重品质方面，我们把匠心品质融入到企业理念当中。现在我们在深圳算是品质刚需，内部也在探讨产品类型，品质一直贯穿于整个企业。品质主要是两方面，一个是产品品质，一个是服务品质。
给大家讲一个案例，我们在武汉的一个项目，已经快到交楼阶段，领导到武汉进行巡视时发现这个园林不太符合他希望的标准，回来以后就把相关部门全部召集在一起探讨，最后决定要把这个园林全部打掉，重新做，这一点足以看出佳兆业对品质方面非常注重。
在服务品质方面，我们也有自己的客服团队，每天创新各种方法服务我们的业主和准业主，让佳兆业的客户，不管在购买前期还是后期，都会享受到高水准的服务。
【龙光地产】今年龙光也有几个项目在深圳市场推出，从“品质消费 美好生活”整个打造来说，在硬件上建设，以标准化和制度化的方式，做好硬件打造，同时我们也非常注重客户体验感，我们都会邀请客户亲身体验，消费者在还没有收房之前就能够体验产品的各类设施空间感和服务感。
【星河地产】星河地产深圳公司目前主要在售的项目是星河银河谷等，目前我们在客户维系方面有一套单独的体系，非常注重客户的品牌维护，包括我们的准业主和所有意向客户，我们会有每年一度的第三方调查，通过客户满意度的调查来对客户进行新一轮的维系，并且发现问题及时解决，星河会让每一寸土地都拥有它自己的价值。
【中海地产】个人对品质提升有两个概念，第一是品质提升分为前期和后期，前期在建设当中，在集团和区域公司的监督下完成。关于建筑后期业主的体验，我们会举行开放日，让业主先提出对我们园区或者小区改进的方式。现在深圳中海物业和中海地产在管的项目有十几个，我们对项目提升和投入每年都在进行，主要目的是提高业主的居住环境包括体验感、居住感等。
【万科地产】关于消费升级，万科正在积极走一条多元化发展的道路，除了传统的销售开发物业以及长租公寓以外，我们还在积极发展教育、医疗、商业以及产业办公，关于复合性、多元化的这些产品在不断地发展。现在深圳万科旗下也有十大不同的板块业务，包括酒店在内，我们希望未来更多的为人们提供美好的生活场景，为人民搭建更美的好居住愿望以及相关配套服务的发展方向。
在服务方面，我们也会持续更好的跟客户进行面对面沟通，持续重视客户满意度情况，客户满意度调查是作为公司全年的重大事件去推进，去深化的。
【华联置业】就“品质消费 美好生活”而言，我们不仅对开发的每一个项目都要求做到精益求精，而且会对新开发的项目和已开发的楼盘定期举办物业、客户的座谈会，为客户业主举行生日会。此外，针对客户的投诉，我们特意制定了一套系统流程，力争高效完美地解决客户提出的问题，提升消费者体验。未来，我们也将一如既往地秉承公司的诚信品质，把开发的楼盘和项目做到更好。
【颐安地产】颐安集团自成立以来，一直注重打造高品质生活。例如颐安都会中央项目，它主要是借助大运文化城，来打造文化生活概念。就产品硬件方面而言，去年我们组成了考察队去新加坡考察，借鉴他们在园林和水景方面优势，来不断提升自身产品的品质。
此外，在客户维护方面，每隔两周我们会对所有客户进行电话回访，了解客户存在的一些问题，并耐心地帮他解决，以此提升消费者满意度。随着公司的发展，未来我们会在生活文化以及泛生活配套等方面不断提升，为这个城市的建设做出一份贡献。
【深圳链家】在品质消费方面，我们链家在行业内率先提出了真房源的概念，目前我们全系统房源的真实率达到98%。在房地产交易过程中，经纪人与客户的交互是最重要的，所以我们也在不断优化人员的品质。我们不仅在招聘方面对学历设置了门槛，而且整个体系内设立了39门培训课程，从全方面来提高人员的素质。
对于投诉情况，我们提出了24小时内解决客户投诉的服务标准。面对消费者提出的问题，不逃避、勇敢面对、积极解决是我们的服务宗旨。互联网发展迅猛，为了更好地与市场对接，我们也在不断努力。例如，研究消费者的反馈，参加NPS指数调研，以此更加深入地了解消费者，深化品质服务概念。同时，我们也向其他优秀公司学习，取其精华，真正的进入品质时代。
【深圳中原】中原已成立40年，进入深圳已有21年。我们认为，无论是个人住房还是写字楼商户买卖，都是属于大宗交易，每一个环节都不能忽略。安全中介是我们去年提出来的一个新的品牌理念，希望能从交易流程上让客户安心和放心，今年我们也会逐步的推出六大安心承诺，用实际行动让消费者放心，同时提高员工的服务品质，让每一个深圳人找到一个心仪的家。
【乐有家】乐有家是成立于2008年，现在乐有家在整个深圳有800多家门店，对于共建“品质消费”，我们主要有三个方面观点。
第一，我们作为服务行业，要做的是“疏堵结合”，既要堵住内部不好的，也要疏通渠道，让客户的投诉能尽快得到解决；
第二，随着互联网飞速发展，现在不少人会选择线上找房，因此线上房源渠道的优化也是重点之一，希望真房源能得到更多人的共识，让更多的人在找房渠道有更好的体验，促进品质消费的提升；
第三，目前我们珠三角已经有八个城市推行“不吃差价”。如果发现乐有家的员工吃差价，将双倍赔偿给消费者，同时退还全部佣金。希望我们推行“不吃差价”能让更多的消费者在购房过程中杜绝“被坑”，这也是我们希望大家一起去努力推行的事。
【Q房网】Q房网至今成立18年了，目前在深圳也有近500家门店。我们最重要的产品是“真房源”，目前我们跟房协以及国土局网站已经联网，从Q房网出去所有委托的房源信息都是委托网站生成业主合法的书面授权委托；
第二是“资金监管安全首付”，我们业务收款都通过官方的POS机刷卡以及转账，从最大的程度上保障客户的资金安全。
第三，我们做了“一站式交易签约中心”，所有客户的交易都在这个交易签约中心统一签约，配备统一的签单员，对每一个签约进行流程介绍、合同细则讲解、法务条款审核，形成一站式的流程化、标准化还有规范化的服务，有利于把控合同的签署风险，保证客户在交易的安全可靠。